上海铁路局：积极参与世博 提供优质服务

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    （陆应果）历时184天的上海世博盛会，上海将迎来7000万参观者，将有大批游客通过铁路进出上海。上海铁路局精心准备，以“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动为抓手，积极对接世博、参与世博、奉献世博，让四方宾朋感受上海世博会的成功、精彩、难忘……5月1日至20日，上海铁路局旅客发送人数较历年同期有较大幅度增长。其中上海地区各站到达旅客达320万人次，同比增长10.4％；发送旅客317.4万人次，同比增长9.6％。

加快铁路建设，扩充运输能力

上海铁路局加快铁路建设步伐，方便旅客出行。近年来，合宁、合武和甬台、温福等一批客运专线相继建成运营。沪宁城际铁路已经建成，计划7月1日开通运营，目前各项准备工作正有序进行。上海至杭州铁路客运专线建设高标准推进，即将与杭甬、沪宁等线路组合形成长江三角洲地区城市间“1—2小时交通圈”。建筑面积达1.55万平方米的上海站北站房已经落成，无站台柱雨棚和装修一新的南站房投入使用。虹桥站将于与上海站、上海南站共同为中外游客提供无障碍通行和“零换乘”服务。随着铁路建设步伐的加快、站场改造的完工，旅客出行参观世博会更加便捷。

优化运输组织，提供运输保障。上海铁路局科学安排，适时调整列车运行图，增开列车，加开售票窗口；建立完善应急处置办法，加强应急处置，确保全局客车始发和运行安全正点。从4月26日零时起实施新列车运行图，调整范围广、开行变化大，涉及管内京沪、沪昆、京九、杭深等多条主要干线运行的多趟旅客列车。目前，每天从上海、上海南站开行旅客列车达177.5对，其中动车组92对，早晚高峰时段动车组开行实现“公交化”。该局还在每周末，在沪宁杭方向加开周末列车，方便游客节假日乘火车来上海观看世博会。

开辟“绿色通道”，提高运输服务质量。该局加强世博物资运输组织，对世博物资运输做到进货、计划、配空、装车、挂运“五优先”，实行重点掌握，尽快运达；车站开辟“绿色通道”，方便世博物资运输，装、卸车由专人负责，指定专用货位及吊装设备，到达物资在第一时间通知货主，全力保证货物完好前提下，组织快装、快卸、快运，为世博物资运输提供最快速、高质量运输服务。

积极投身参与，服务精彩世博

上海铁路局开行“世博和谐之旅”列车，创建站车服务品牌。该局在长途直通列车上，全面推行无干扰服务，真正实现无需求、无干扰，有需求、有服务。在进出站通道增设无障碍设施，方便旅客通行；在候车区域推行自助式服务，设立旅客休闲场所，增设网络、电视、音响等设施；在上车环节推行引导式服务，确保旅客顺利乘降。

该局注重发挥D31/32次列车“世博和谐之旅”品牌示范效应，在苏皖浙沪主要站车创建一批服务品牌，向旅客提供多样化的餐饮服务，让美食文化“走进”列车，让嘉宾品尝到“海派”美味。同时，畅通社会监督渠道，积极开展旅客满意度调查，改进客运服务，规范进货渠道，做到商品采购质优价廉，让利于旅客。在食品卫生方面，加强站车食品卫生检疫检验。在客站VIP服务方面，对高端服务项目明码标价，做到透明公开。

增加客票代售点，开通客户服务电话系统。上海铁路局着力改进售票服务，推行电话订票、网上购票、送票上门、应急售票等多种售票方式，便民利民。在上海站和世博会铁路馆内分别设立50台、5台自助售票机，每台机器设有中英文两种语言提示；积极为世博团体和旅游团队办理团体票服务；优化售票点布局，增开车票代售点，实现城乡结合部、长途汽车站全覆盖，使上海地区的代售点达到223个，在市区平均每3公里就有一个代售点，方便旅客就近购票。

春运前，该局在苏皖浙沪开通95105105客户服务电话系统，为旅客提供订票、查询等智能信息服务；省会城市均设置24小时营业客票代售点；设立客运指挥中心接入大客站视频监控系统，客服电话24小时接听服务。

规范服务礼仪，严格选拔上岗人员。上海铁路局重点开展了世博知识、英语、手语、礼仪、安保等内容培训，做到先培训、后上岗。经过专业培训和严格选拔的世博服务人员和青年志愿者全部上岗，热心为来自五洲四海的宾朋提供购票、观博、乘车、旅游咨询等服务。世博会期间，上海、南京、杭州、合肥等站劳模服务台和青年志愿者，开展“接力式”联程服务，热心周到为老、弱、病、残、孕旅客提供购票、候车、进站、上车“四优先”服务。上海站、上海南站设立8个志愿者服务站，佩戴统一标志，在售票大厅、进站口、候车室、站台等旅客集中地点，为旅客提供问讯、引导、行李搬运等服务。

加强站车“三品”检查，筑牢“安全屏障”。铁路公安部门重点抓好领导指挥、力量组织、工作规范、治安防控、应急处置、铁路馆安保、后勤保障和战时思想政治工作“八大体系”建设；以上海为中心，在局管内铁路构筑环沪“护城河”三道安保防线，巩固站车反恐防爆“五道”防线，并在全局开展“平安世博”打击整治统一行动，净化站车治安环境，为上海世博会成功举办筑牢“安全屏障”。同时，全局上下加大了站车“三品”检查力度。

做好世博门票销售服务，更好地服务世博游客。经上海世博局评审同意，上海站程薇服务台、各客运值班室成为世博会门票指定销售点，及时制定发售作业流程，以提升服务质量，展示铁路“窗口”形象。

美化站车环境，营造和谐铁路氛围

上海铁路局积极开展客运服务质量年活动，提前展开世博演练。为服务世博、展示铁路美好形象，该局提前介入，全面整治、配齐配强客运服务设备设施，确保功能完善，提升世博服务“软实力”。自2009年10月1日起，全局以2010年春运为契机，开展了“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动，发挥客运强局在长三角综合交通运输体系中的助推作用，以一流的服务提前展开了一场震撼千万旅客的世博大演练。

打造绿色“生态走廊”，美化站车环境。该局着力打造绿色“生态走廊”，铁路沿线绿化成带，车站绿化成片，乔、灌、花相互映衬，站车环境得到美化。全局对照环境卫生标准进行了彻底整治，加强站车保洁服务，客运专线、既有干线一等、二等客运站实行24小时专业保洁，动车组实施记名保洁、责任追溯，提高折返保洁、随车保洁和库内深度保洁质量；保持车站建筑物外观整洁，做到统一规划、布局、标识售票场所、候车区域、商业网点。

上海铁路局宣传世博知识，营造浓厚氛围。上海世博会吉祥物海宝被“请进”铁路；世博宣传资料进站上车，供旅客阅读；调动全国铁路资源，在铁道部统一部署下，在所有进出上海的列车上开设世博宣传专题广播节目，利用站车阵地宣传世博知识……长三角铁路处处彰显世博元素，使铁路“窗口”成了游客们感知上海世博会的“第一门户”。

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