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市民陈先生购买美国斯达克品牌的助听器，在买助听器时，立聪堂的工作人员宣称产品是可以使用8年的，但是在使用不到一年的时间里居然出现了3次故障问题，出现质量故障后，厂家竟然拒绝维修。消费者对该品牌助听器的质量提出质疑，助听器到底是真正的“洋货”还是“水货”，日前，本报与南京质量维权网工作人员就立聪堂销售的美国斯达克助听器联手进行了调查———
斯达克助听器出现故障竟被厂家拒绝维修
扬州市民陈先生2004年4月8日，在扬州立聪堂花了7200元购买了美国斯达克品牌助听器，但是，在不到一年的使用过程中居然出现了3次故障问题。陈先生买助听器时，立聪堂的工作人员向他宣传购买美国斯达克助听器产品可以使用8年。可他所购买的产品在仅仅8个月的使用过程中就已经维修了三次，第三次是在今年春节前，并且维修了两个多星期，最后还是通过南京立聪堂总部协调才拿到维修后的助听器，更换了助听器的重要部件———受话器。
陈先生告诉记者，2005年2月15日助听器又一次出现质量问题，助听器的叫声很大。于是他专门带上助听器保修卡前往生产厂家美国斯达克助听器（苏州）有限公司进行维修。不料该公司工作人员的话让他吃惊不小，陈先生所购买的助听器不是他们公司的产品，是立聪堂自己生产的，厂方根本不予维修。陈先生听到这番话很气愤，有种上当受骗的感觉。美国斯达克是世界知名品牌，他就是冲着这个品牌买的，陈先生认为，既然“立聪堂”明知不可能对这所谓的“美国斯达克”进行“三包”，为什么在消费者购买时不事先明确告知？
随后，陈先生赶回扬州，来到荷花池立聪堂门市部，要求退货，但门市部工作人员声称，该助听器不是他们门市部销售的产品。当陈先生拿出发票后，工作人员又改口说义务帮助他修理。陈先生不解，立聪堂的售后服务咋这样出尔反尔？于是，陈先生多次找到南京立聪堂总部要求退货，总部的工作人员回答，要求陈先生承担75％的折旧费，即5400元。陈先生一算，他实际只能拿到1800元。陈先生愤怒了，明明是助听器的质量问题，为什么要他承担这样一笔不菲的折旧费。陈先生在投诉中表示，他现在已经对其在“立聪堂”所购买的美国斯达克品牌助听器产品的真实性表示质疑。
立聪堂回避助听器真假称产品质量没有问题
接到陈先生的投诉后，记者与南京质量维权网的工作人员立即和南京立聪堂总部取得联系，要求该总部对销售的美国斯达克助听器做情况说明。南京立聪堂客服部程小姐在电话里称，他们公司里很忙，没有时间前来。随后，南京立聪堂总部发来了一份回复传真，该公司在传真中对投诉人怀疑是否真的美国斯达克品牌助听器的疑问做了回避，传真只是着重描述陈先生在立聪堂扬州中心购机及维修过程，强调他们产品本身不存在质量问题。
该公司传真内容如下：陈先生于2004年4月8日在扬州立聪堂购买SQDCIC定制式助听器一台，购买价格为7200元。2004年4月9日至2005年3月止，此期间使用产品维护情况如下：2004年4月9日，用户反映外壳配戴不舒适，立聪堂服务人员对定制的外壳进行“打磨”处理，解决了该问题；2004年10月25日，客户反映机器有“啸叫”，工作人员进行了“加厚”的处理，解决了定制机外壳密封的问题；2005年2月3日，机器没有声音，工作人员发现受话器被堵住，在更换了相关器件后，故障解决。该公司的传真还表示：定制机是根据个人的耳道制做而成的，如同配戴假牙发现不合适，需要给假牙重新打磨一样，陈先生前两次都是因为定制机壳配戴舒适性问题，而机器本身并没有出现任何性能故障。第三次受话器被堵很大程度在于使用人耳内的分泌物堵住助听器所致，产品本身不存在质量问题。
传真惹恼用户，品牌助听器到底是真是假？
陈先生对立聪堂在传真中的解释颇为不满，他对立聪堂销售的美国斯达克助听器提出3个疑问：疑问一，立聪堂工作人员说法自相矛盾，他于2004年4月8日在扬州立聪堂店配制的美国斯达克品牌助听器，配助听器时宣传称产品可以使用8至10年，结果不到一年居然出现了三次问题，立聪堂在回复中也承认维修了三次，既然没有产品质量问题，怎么会“维修了三次”呢？连助听器的受话器这么重要的部件都更换了，还不算“质量问题”？而且，第三次维修居然维修了二个多星期。疑问二：品牌到底是真是假？对于美国斯达克厂方不提供保修一事，立聪堂在回复中避而不谈，其中有何隐情？作为消费者，他想知道，他所配的那台品牌助听器到底是真货还是假货？疑问三：南京立聪堂许可扬州立聪堂使用“立聪堂”商标要不要承担连带责任？当陈先生掏钱在扬州立聪堂购买产品时，工作人员并没有告诉他“扬州立聪堂”和“南京立聪堂”是两个完全独立的民事主体。等产品出现质量问题，销售商才推脱，南京立聪堂许可扬州立聪堂使用“立聪堂”服务商标，二者是两个完全独立的民事主体，当出现相关服务纠纷时，南京立聪堂只是针对纠纷提出相关解决方案及建议。
近30％的助听器产品存在质量问题
南京质量监督部门有关人员告诉记者，目前，我国有听力语言残疾人约2057万，助听器是广大听力残疾人用以补偿听力功能的必备工具。不合格的助听器，不仅不能充分利用残留听力，还会进一步加重使用者的残疾程度。然而国家质量监督部门近期抽查结果显示，仍有近30％的助听器产品存在质量问题。此次共抽查了北京、天津、江苏、福建、河南、四川、广东等省（直辖市）14家企业的14种产品，合格10种，合格率为71％。抽查结果表明，本次抽查不合格的助听器主要问题是：“总谐波失真”超标。总谐波失真是衡量助听器放大语言音质的一项重要指标。指标超标，会使配戴者难以分辨语音和语调，久而久之还会进一步破坏残留听力。“等效输入噪声级”超标。在放大语言的同时，不仅将外界噪声放大，同时自身也产生很大的噪声，对残留听力极为不利。专家指出，如果残疾人使用的产品再有“残疾”，无异于雪上加霜。劣质的助听器的机械结构还不过关，工艺水平低劣，主要表现为耳机插上后很容易掉下来，插头松动，电源接触不良，元器件质量问题也很严重。助听器产品就像眼镜一样，除其本身质量外，还应注意正确的验配。即使是一只没有质量问题的助听器，如果配戴在不适合者的耳上，也会对患者造成伤害。患者在配戴和选购助听器时要注意几个方面：一是听力诊断。配戴和选购前要由专业技术人员了解耳聋病史，即通常所说的“测听力”。二是选购与验配。首先了解助听器的主要电声性能指标，然后选购与听力损失相匹配的助听器。三是注意调试评估。
“立聪堂”应该对消费者承担相应的责任
针对扬州陈先生提出的投诉和南京立聪堂总部的回复，南京法律界人士和质量监督部门有关人员谈了自己的看法。
江苏知邦律师事务所知名律师王波水认为：“扬州立聪堂”和“南京立聪堂”即便是两个完全独立的民事主体，也都应该对消费者承担相应的责任和义务。尤其是“南京立聪堂”，既然特许“扬州立聪堂”使用自己的服务商标，就应该对“扬州立聪堂”的经营、服务活动负有不可推卸的监督管理义务，当出现相关服务纠纷时，如果“南京立聪堂”只是针对纠纷提出相关解决方案及建议，可能是不够的，还应该承担相应的责任。
江苏长三角律师事务所主任陈议律师认为：市民陈先生花钱购买了美国斯达克助听器，陈先生便与销售商形成了销售服务合同关系，销售商应该提供优质的产品和售后服务，销售方提供有质量缺陷的产品，已经违约在先，并且在解决纠纷时还表现出不作为的态度，是对消费者权益的伤害。销售商向消费者提供有质量缺陷的产品，还收取莫名的折旧费是没有法律依据的。陈先生可以通过法律途径来主张自己的权益。如果立聪堂盗用美国斯达克品牌对外销售，则涉嫌侵犯该企业的名誉权，由此要承担相应的法律责任。
南京质量维权网办公室主任高潮也表示：立聪堂销售有质量问题的助听器遭到消费者的投诉，立聪堂应该采取积极的态度来解决纠纷，配合有关组织、部门的调查，立聪堂采取回避不是办法。高潮主任还认为：事情的真相一定要搞清楚，针对此事，南京质量监督部门还将进一步向有关方面展开调查，最终的调查结果将上报主管部门南京市质量技术监督局和南京质量检验协会。如果最终的调查结果证实立聪堂的确侵犯用户权益、违反法律法规，该企业是一定要承担相应法律责任的。
“立聪堂”愿意与陈先生协商解决纠纷
就在本报即将刊发本报道前夕，记者获得了最新消息，南京立聪堂公司售后经理程小姐，来到南京质量维权网办公室说明情况。针对陈先生对购买的美国斯达克品牌助听器产品的真实性表示质疑这一情况，程小姐表示：立聪堂销售的美国斯达克品牌助听器肯定是真的。生产厂家与经销商之间有服务方面的约定，产品出了问题，首先应该找商家。其实《消法》中也规定“谁经销谁负责”。另外，斯达克助听器（苏州）公司作为生产厂家，一般也不对零售个人用户维修。所以，陈先生的助听器出了问题，应该找立聪堂维修，立聪堂也愿意为他维修。在谈到立聪堂传真所提南京立聪堂与扬州立聪堂为两个独立民事主体一事时，程小姐说，立聪堂本意并不是要推卸责任，事实上公司也没有逃避责任，陈先生虽然是在扬州立聪堂购买的产品，但南京立聪堂还是愿意为他解决问题的。最后，这位售后经理程小姐表示：一定会拿出特殊处理方案，立聪堂希望与陈先生的纠纷早日解决。
《江南时报》 (2005年05月26日 第二十一版) |
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