残疾人开网店：换一种方式飞翔

我的天地

如果你经常在网上购物，你可曾想过，在网络另一头为你热心服务的人，或许他看不见你打出的字，只能靠读屏软件听你的字；或许他无力操作键盘，只能靠一根手指、甚至一根筷子来回复……是的，正当我们在网上享受购物乐趣的同时，本以为和网络无缘的他们也找到了属于自己的一片天空，如今，他们的网店也干得风生水起。　　IT时报记者 潘少颖
　　一 光亮在他们的心底里
　　网店介绍
　　2009年9月17日，5个受过高等教育的视障者摒弃了传统“推拿按摩”的谋生老路，进军网络，开创了全国首家视障者团队经营的淘宝网(微博)店“用心创世界”。从一开始只卖母婴用品、十几天没有人来光临，到如今囊括千余种生活起居产品、受到网友好评，并且还帮助其他视障人群寻找生活的方向，他们用心开辟了一条视障者的“网路”。
　　全盲客服 纠结验证码
　　《IT时报》记者来到位于宣化路上的“用心创世界”办公室时，这里正在举行盲人网上交易培训班，创办人之一沈晨娴正在为学员们布置作业。这个20余人的班级里，几乎全是视障、全盲患者，但课堂上一点都不沉闷，噼里啪啦操作电脑的声音，夹杂着学员们互相探讨提问的好学之声。
　　说起店铺的发展，可并不是一帆风顺，“旺旺”被封的囧事也曾令大家焦急万分。“当时很纳闷，当班的客服胡年技术娴熟、成熟稳重，不会做出格的事啊！”负责统筹的沈晨娴赶紧了解情况，原来，当时胡年有问题想咨询供货商，就在线联系了他们的客服。哪知没人在，还出来了个用读屏软件念不了的对话框，这可让全盲患者胡年没辙了。
　　于是，胡年只能假设那是确认身份的对话框，操作后没反应；接着假设是填咨询商品用的，还是不对……反复给同一个号发去相同的消息，就这样，旺旺被冻结了。事后才知道，那个读不出来的框原来是填验证码的。“直到现在，一旦碰到读屏软件读不出的东西，全盲的客服就一点办法也没有。”沈晨娴有点郁闷，“现在只能靠有一点点光感的同事帮忙。”
　　靠“摸”和“听”搞定每一件物品
　　现在，小店里已经有了1000多件商品，包括首饰、毛巾、皮鞋、衣服等各种生活品。“一开始只卖母婴产品，就是因为这类产品更注重功能。”沈晨娴告诉记者，不过卖着卖着就发现问题了，“如果买家问产品规格之类的，客服能解答，但如果问到一些主观方面的就不行了。比如有个买奶嘴的买家问客服，如何让小孩不要太依赖奶嘴，客服们都没有当父母的经验，不知该怎么回答，这时，我们意识到了解产品是一方面，如果能和买家有一些共鸣会更好。”
　　于是，扩充网店经营项目的计划形成了，“生活用品我们平时也会用，或许能和买家更好地交流。”沈晨娴说，视障患者去进货，其实是靠“摸”和“听”。以选首饰为例，队员们对材质，甚至首饰上的镂空、镶钻大小都要摸清，事后将每件货品的信息做成详细列表，以备客服随时调用。“现在不用经常去进货了，一些长期合作的厂商会直接发货。”这是令团队成员仇威最开心的事。