专盯“特殊人”

摄影天才

    高级“翻译”王丹是河北移动唐山分公司兴源道营业厅一名老员工，虽然刚满30岁，但做前台营业却已有近六年的历史。姑娘长得漂亮，心灵更美，对特殊人群的服务更有一手绝活，被同事们戏称为高级“翻译”。

有一次，小王正在值班，突然发现一个很奇怪的中年女客户既不看宣传资料，也不办理业务，到了台席前看看又转身离开了，然后就在营业厅里走来走去。小王立即上前跟她打招呼：“您好，请问我可以为您做什么吗？”但这位女士只是用眼睛斜视了小王一下，并没有其他任何反应。见状，小王猜测她可能是个聋哑人，但小王深知在未确认或客户未公开讲明前，营业员千万不要有冒失的动作，以免客户的自尊心受到伤害。为此，小王仍微笑着向她询问。不一会儿，这位女士动作缓慢地从大衣兜里掏出一部手机，很费力地找着、按着手机键，好像在编辑短信，小王则耐心地等着。大概过了三分钟，这位女士把编辑的短信递给了小王：“你好，我不能说话，我想查一下我的话费。”小王悬着的心落了地：果然是位聋人。小王立刻微笑着用熟练的手语回答她：“好的，我现在帮您查一下，请跟我来。”客户见状，脸上突然出现了特别惊讶而且高兴的表情，因为她没有想到移动营业员会用手语，刚开始的拘谨和胆怯一下子消失了，变得特别活跃起来。小王把她请到了客户接待室，倒上一杯热腾腾的茶水。原来，这位客户的手机最近费用很高。小王查看了一下她的账单，发现有50多元的梦网费和GPRS流量费，小王将这一情况用手语告知她并询问她最近有无上网。客户用手语答复这段时间她的儿子在用这部手机，可能产生了上网费用，并要求小王取消上网功能。小王按照客户要求，很快解决了问题。事后小王说：“那天的问题很复杂，对手语的要求也很高，如按英语标准，差不多到了8级标准。”事后这位女士非常感激，每次到移动营业厅来办业务，非要和小王用手语聊上一会儿。

其实，冰冻三尺非一日之寒。当初小王之所以苦练手语，也是市残联提供的一个惊人数字惊醒了她：唐山市大约有20万聋人，远比其他地市多。不听不知道，一听吓一跳。小王暗想：这个庞大的群体现在大都有了手机，他们与外界的沟通虽然多了一条渠道，但手机总得办卡、交费，使用中总会遇到这样或那样的问题，而一旦遇到这些问题，他们又怎样与移动员工沟通呢。为此，小王和同事们走访聋哑学校，拜访手语老师，苦练手语技巧，回到家也用手语与家人交流：今晚吃什么？谁下厨？几点开饭……这些较为简单的手语，慢慢家人也学会了。然而，上网流量、RPRS、交话费赠加油卡或食用油等移动公司的专有术语和活动的手语，她家人可无论如何也整不明白了……

小王通过勤学苦练，终于实现了与聋人的无障碍沟通。

来源《人民邮电报》2012年2月15日