我与瑞声达听力公司的机器维修纠纷。

toyli

     论坛的各位朋友，大家晚上好。我写这个帖子的目的很简单，就我最近的瑞声达天韵cic机器的问题以及在与客服和销售经理沟通过程中产生的一些矛盾与大家探讨。并曝光瑞声达听力公司就机器维修纠纷的一些说辞和作为。
  我是山东济南人，听力损失80db。08年7月份购买瑞声达天韵cic机器两台，当时市场报价17800元，两台35600元。虽然今天我与瑞声达听力公司因为就机器问题处理方法不一致而矛盾不可协调，但公正的讲在当时试听很多品牌的助听器，感觉瑞声达机器比较适合我的听力习惯。而且工薪阶级的父亲希望借助高端机器的技术给儿子带来生活的快乐，工作的便利以及交际的顺畅，瑞声达天韵cic能满足我的要求。购置了这个品牌的两台天韵cic。
  09年6月15日左右，我的左耳机器在使用过程中拉引线即俗称的鱼线自行脱落，机器使用一年不到出现这个小问题我也没说什么。找到经销商寄回厦门维修。6月20日左右我收到机器。大家知道瑞声达是如何处理拉引线脱落这个小问题吗？他们是这样处理的：在面板下面重新打开一个新洞口粘上拉引线，而原洞口没有做任何处理。留着一个原洞口，意味着机器外壳的不严密，容易使外面的灰尘水滴进入机器内部而锐减机器的使用寿命。尽管对瑞声达维修部对这样价格昂贵的机器这样草率的处理方式不理解，但也没有太多计较。但之后才发觉机器的音质发生变化，有机器进水的那种音质感觉。而且模式选择按钮需要用点力才能有效转变模式（和右耳机器比较很容易觉察到）。开始以为机器没有调试好，和验配师一直做机器听力反馈但没有明显改观。后来细心的验配师发现原来是机器的外壳开裂了。
  看到这儿我不知道大家如何作想，由于一个拉线脱落的小问题送回厂家修理了一下，寄回来的机器却出现这么多严重故障废品一台。作为一天也不能离开机器的听障者，作为一个使用过程中没有任何过失和责任的消费者，出现这样的事情可不可以存在愤怒的情绪？
  看来机器是必须重新寄回了。只是这次寄回维修，完全由于瑞声达听力公司对如此小问题随心所欲的不妥当处理造成机器而导致机器成了废品。为什么这里说是完全？在致电他们公司销售业务经理杨志勇（手机13507472233）时，他告诉我如果机器是我人为使用不当我是要掏腰包付维修费的，同时也承认这台机器产生的问题与客户无关。为什么这里说是随心所欲？1.在后来我又咨询了类似峰力斯达克等助听器厂家维修部，答复的都是对拉引线在原洞口上重新引入拉线。这样做维修程序稍微复杂一些活儿要细心一些。而瑞声达呢？没有征求机主的同意就这样草率处理了。2.在与客服（800-8582440华北地区转5-邱思艺）沟通过程中，客服答复的是他们维修都是流水线作业，查不出当时修机器的工程师是哪位。我不知道大家懂不懂问责制度，总之维修机器出现问题了找不到搞出事情的人。没有问责制度，工程师就没有责任感而一味抓量不保质。所以，由于瑞声达听力公司维修的不作为处理方式以及公司内部管理制度的混乱而产生的这些问题成本，是不该由客户来背锅承担的。于是我要求瑞声达听力公司修好机器，并续保我双耳机器3年，协议赔偿我不能佩戴助听器这几天的生活和工作以及精神上的损失。
  我为什么要求双耳机器续保3年。我的理由是：瑞声达作为助听器知名品牌在机器质量和维修处理以及售后服务就这样令客户不满且提心吊胆，而二年后的机器成本维修又那么昂贵，同时当时购买价格与这样劣质的质量，这样草率的维修处理，这样的无所谓售后服务态度是不能划等号的。这里我多余说一句话：不知各位看过那种工程样板没有，那个样板上有助听器所有的固件，只需要用眼睛看着这个样板，你就会明白助听器固件成本有多低。
  机器至今没有给予我认为合理的处理方案，还在厦门维修部存放着。期间我与客服以及销售经理多次沟通协商，但两方面来回踢皮球。客服邱思艺告知我杨志勇经理能拍板决策事情，我回头致电杨志勇经理，杨志勇经理告诉我他只是传达处理意见的，让我找客服问事情。今天下午再次询问，两者口径一致了，经过他们的协商，已经决定了最终处理方案：“公司是这样决定的：要么换一台新机器，要么旧机器维修，只给这一台旧机器续保3年。再不行的话你自己找其他途径解决吧。”末了，客服告诉我你再打电话说两小时也就这样处理，然后还讨论这些问题没有意义了。
  我很愤怒的是，在这件维修处理上，我告知了他们我申请这些要求的理由，并希望他们能理解我的感受和心情。而无论客服还是经理，在做出最终处理方案时，我问他们给予这种方案的理由是什么。客服邱思艺直截了当告诉我“没有理由，就这样处理的。”之前客服还告诉我公司是有相关政策的，问杨志勇经理，他告诉我是几个人商量协议了一番做出这种决定的只字不提公司相关政策。很可笑的是，瑞声达客服电话是有录音的，这件事情弄得沸沸扬扬或者告示天下时，不知道他们调出录音时，会不会为自己前后不一致的说辞，会不会为来回踢皮球的推卸责任的话语，会不会为后来那些所谓公司决策没有理由强硬态度而扪心无愧？
   瑞声达听力公司的服务宗旨很诱人也很动听：用户永远是对的, 他们的意见代表我们的不足, 不断改进和提高是我们的选择。我想告诉你们的是，客户不一定永远是对的。客户也有做错的地方，但请你们指出而不是不理睬不答复的高姿态。当然广告公关要把话说的漂亮点也无可厚非，但至少要真实，符合自己的定位。同时作为消费者，我也有知情权和保障权，不必把消费者当做上帝但也请商家明白，平等对话合理解决问题才是正道。
   下面附一条来自福建省消费者保障权益协会网站的信息，发布这条信息的朋友说话行文比我有逻辑有条理。我想，他也是万分无奈走上了维权道路。信息在这里。http://www.315ok.com/leftview_mo ... =%C8%F0%C9%F9%B4%EF
       希望论坛上的朋友站在公正中立的立场上评价这件事情，这件事情上我有过份不对的地方请大家提出。同时奉告瑞声达的眼线以及枪手，可以砸砖但不要谩骂。如果可以代表瑞声达听力公司，那么请奉上贵公司的对事件的说辞和方案处理的理由。毕竟我一方面的说辞，不足以让相信逻辑的朋友信服。但同时这里我可以说，我上面说过的话都是真实的，没有添油加醋。只是，情绪除外。

                                                                                                                                     toyli
                                                                                                                                         2009年7月3日

linian28

枪手就别当了！

聆风

怕怕````怕怕```

toyli

我不是枪手。真正的枪手不会这么晚时间闲着发这个东西。而且如果枪手代表某公司的利益，为什么不自夸自己或者只针对一家敌对同行。
关于这个解释，linian28朋友有误会。我在那个帖子澄清。请见http://bbs.cndeaf.com/read.php?t ... p;page=e&#a

via1970

你在山东,6.15寄出去厦门修理,6.20日就能收到机器,光修理时间已经很不错了,其实助听器的售后很差,不管哪个型号,那些人真的没有道德的,本来人家耳朵残疾,挣钱很不容易的,花那么多的钱买助听器,最后得到的是受气

toyli

引用第4楼via1970于2009-07-04 18:33发表的  :
你在山东,6.15寄出去厦门修理,6.20日就能收到机器,光修理时间已经很不错了,其实助听器的售后很差,不管哪个型号,那些人真的没有道德的,本来人家耳朵残疾,挣钱很不容易的,花那么多的钱买助听器,最后得到的是受气

回复via1970朋友：是的。机器从寄回到收到的时间过程有一星期吧。虽然我并不太熟悉助听器其他品牌的售后服务，但我想我们不能以偏概全，而否定整个助听器行业有作为的品牌厂家。至于朋友后面的话，能这样替我说话我很感激您。但这件事情上我不想博得大家的同情和怜悯。说实话写这个帖子我是压抑着心中难过的心情和愤怒的情绪，原本的还原事件的真相。并且我也希望来自瑞声达方面的利益代表人踊跃发言，说出你们认为的事实经过和处理依据和理由。很多天了，到现在。这个机器还放在厦门维修部等待我妥协他们的答复。可是现在我已经真的耗不起时间和精力和他们玩游戏了，我的生活和工作离不开机器，但我心里很不甘。没有人告诉我该怎么做，本来我以为事情是可以通过平等对话合理解决的原则来处理的。今天我很无奈的借助网络公开这个事情，就是想和各位朋友探讨这件事情上孰是孰非。希望瑞声达听力公司做事不能太强势，和客户出现的问题存在天然的利益分歧我理解。但在态度上要有平等对话，合理解决的原则。并且对事件的处理要有依据和理由。且客户有知道这种依据和理由的知情权。

via1970

呵呵助听器的售后服务真的很差的,现在几乎还在骗买阶段,买后就不管了,我用助听器有20年了,从一开始的耳背式,到现在的耳内式,99年买了一对达那福的耳内式,说实话效果很不错,可价格也很贵,那时近1万,用了7-8年,出问题去修,修好后拿到才用了一天,又出现拉绳断了,气得买了斯达克的,到现在又坏了,送去修,一个星期也取不到,助听器的使用范围很狭窄,能买助听器的人很不容易的,毕竟残疾人能有工作已经很不容易了,没有了助听器,对工作影响很大的,你出了那样的问题,我觉得完全是厂方或者是助听器技术方面的问题,最主要的是用助听器的人依赖性太大,无可奈何而已,所以你的问题是无法解决的,只能你吃亏,谁叫你残疾人呢,现在的人总以欺负残疾人为快乐