——建行上海市分行优质高效服务世博纪实

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        世博盛会离不开银行服务，建行上海市分行要为之奉献的就是最好的服务。

　　从管理层到普通员工，在世博会机遇面前，领悟着金融服务对于上海这个中国窗口的意义。分行领导审时度势，举起优质服务的大旗，要求全行员工为平安世博、文明世博提升服务水平。

　　分行一次性“组装”出台针对世博服务、运营安全和支付环境的五大措施：

　　加大员工外语、礼仪及手语培训力度。先后举办外语专业培训班100多期，仅今年1月至4月就举办了26期迎世博系列培训班，共培训1061人次，使一线营业网点员工普遍掌握金融外语会话技能、相关礼仪及手语；300多名懂外语的业务骨干充实到世博区域的重点网点；经外语强化培训后组成青年志愿者队伍，在主要营业网点提供外语导引服务。

　　优化营业网点服务环境。对所有网点全面改建、装修及清洁，对相关业务办理流程、自助设施等实行双语醒目标识，实行办理业务“零障碍”。

　　发挥电子银行服务优势。借鉴国外的先进电子银行服务手段，以全国建行强大的网络平台为后盾，完善各类电子银行设备，新增各类自助终端设备1470台。

　　提升95533服务功能。世博会期间，上海分行新增近百个外语座席，每天24小时“全天候”提供外语咨询，包括外国小语种服务；加强对前台操作的业务支撑，提高客户接通率。

　　增加外币受理币种。在全行300多家网点受理币种不少于8种，世博重点区域网点增加到12种，并均可受理旅行支票。同时根据客流量情况，适时延长网点服务时间。

　　4月下旬，分行特邀3位来自不同国家的外宾来到建行的上海网点做实地体验和测试。他们亲身经历了外币兑换、外卡ATM机取款、旅行支票的兑付等一系列真实交易，又与员工进行咨询对话。体验结束后，他们对建行的营业环境、服务质量、员工的外语应答水准、接待礼仪、业务熟练程度等，给予一致赞扬。

　　5月1日，上海世博会盛大开园，建行上海市分行300多家网点，尤其是世博重点区域中的52家网点，迎来真正的考验。开园至今，整体服务质量得到有效提升。

　　据统计，5、6月份网点客户排队等候时间明显缩短。6月平均排队等候时间10分18秒，比5月降低了1分02秒，降幅度达9.12%；自助设备开机率98.35%，全功能服务率95.63%，创历史最好水平；个人结售汇交易笔数、交易量、实现利润分别较去年同期上涨25.49.％、24.23％与27.52％，所有挂牌交易的12个外币币种均发生了交易。与世博旅游密切相关的酒店代兑点、结汇与购汇三大业务的交易量与利润均实现同比较快上涨。

　　日前，建行上海分行所属周家渡支行荣获“上海金融系统世博工作优秀集体”称号、一名网点大堂经理获得“上海金融系统世博工作优秀个人”荣誉称号；分行银行卡中心被人民银行上海总部评为“世博支付环境建设先进集体”。上海市有关方面批准建行上海市分行为上海市企业文化建设示范基地之一，这是上海市银行系统中唯一一家获此殊荣的商业银行。

　　“以世博金融服务为平台，将最好的建行形象、最好的员工形象奉献给世界，并打造适应上海国际金融中心建设要求的商业银行服务体系”，建行上海市分行正努力践行并孜孜以求。