靠近你 倾听你 满足你

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       信息社会，沟通无处不在。老人希望与孩子嘘寒问暖，年轻人希望有属于自己的时尚通讯体验，职场人希望获得更好的通话质量与更低的沟通成本，世博游客需要享受顺畅漫游服务……如何满足客户的渴求，使其享受更舒心的通信生活？
   
       中国移动公司的回答是——靠近你，倾听你，满足你。公司不断设计推出全系列、个性化的产品服务，贴近你我的多样化需求。
   
贴心夕阳红——科技惠及老年人
   
        当儿女有了自己的小家庭，与老人之间的联系难免减少，即使想念，牵挂也总是无法直达。
   
        想你所想，中国移动上海公司于2009年推出专门针对70岁以上老人的神州行助老科技卡，以低廉的价格、简单的计费规则，满足老年人的沟通需求，让通信科技惠及夕阳一族。，
   
        神州行助老科技卡在设计时充分考虑了老年人群的通话特点。一般说来，老年人的通话次数不多，每个月的费用也不会很高。但目前手机充值都有有效期限制，结果往往等不到预存的话费用完，就快过期了，一充再充之后话费也越积越多。针对这一情况，新助老卡“取消”了有效期，采用后付费形式，更加适合手机消费不多的老人家，而8元的月基本费也进一步减轻了负担。同时，对本地来电实施了畅听，使其能更轻松接听电话。每月还提供30条免费短信和30分钟的免费本地主叫通话，并赠送来电显示和便民气象两种业务，相当实用。
   
        “不在父母身边，有一张助老卡能让我们随时随保持联系，实惠也方便。”该卡推出后受到了市民的广泛好评，前来办理的老人络绎不绝。本市70周岁以上的老人，凭本人第二代身份证和敬老服务专用卡（可免费乘车的红色敬老卡）到各大移动营业厅就可以办理，手续便捷。为方便老人，也可以委托他人代办，代办人提供有效身份证件即可。
   
贴心无障碍——爱心服务如春风
   
        为让沪上十几万聋哑人与有声世界沟通，中国移动上海公司与上海市残疾人联合会、上海市聋人协会合作开发了“移动爱心卡”及聋人信息卡，员工们还准备了草稿本，并自学了一些简单的手语，通过“笔谈”及手把手演示的方式教会客户使用“爱心卡”业务。“爱心卡”以超低的业务资费，为聋哑人的工作、学习、生活和融入社会带来了方便。
   
        2009年初，公司下发《营业厅残障设施服务规范》，将无障碍服务进一步制度化。四大服务标准“贴心服务、优先服务、专人服务、特殊服务”，诚心为残障客户提供个性化的快捷办理。并对符合改建条件的营业厅增设无障碍通道、不锈钢扶手、无障碍厕所等设施，对无法改扩建的营业厅，也明确由专人提供服务的标准和规范流程。目前，这些完成改扩建的设施已陆续为众多残障客户提供了方便，充分彰显了中国移动上海公司“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观和一个企业公民的责任感。
   
贴心上海游——跨区服务迎宾朋
   
        世博运行一月，四方游客往来。据预测，世博会将接待参观者7000万人次，其中大部分来自祖国各地。如何保障他们的顺畅沟通，也成为摆在中国移动上海公司面前的一项重大课题。
   
        经常出差的人知道，身处外地，难免会遇到手机欠费、手机丢失需要补办SIM卡或需要入网的情况。由于对当地通信服务不熟悉，许多客户感到棘手或无从解决，直接影响了其工作的效率或旅游的心情。以客户为本，以世博为导向，中国移动上海公司着力完善面向来沪移动漫游客户的“跨区服务”，简化流程，优化细节，使四方宾朋都能在世博之旅中也能享受便捷的移动通信，切实体验“让生活更美好”的世博主题。
   
        中国移动上海公司相关人员介绍，当移动客户（如世博会的外省市参观者）到上海漫游时，可在遍布上海的两百余家跨区服务营业厅里享受这一服务，内容包括异地资料查询、交费、补卡、停机、复机、入网等，全球通钻金卡客户还可在上海机场营业厅享受机场绿色通道服务。客户还能通过10086热线来办理或咨询部分跨区服务。
   
        跨区服务旨在从延伸本地服务，能时刻照顾游客的应急需求。需提请注意的是，为保障安全和隐私，在跨区服务中，办理不同的业务需要出示不同的证件。
   
        如现金交费，仅需告知您的姓名和手机号码即可，而跨区资料查询、停机、复机则需出示有效身份证件原件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）或服务密码，跨区补卡、跨区入网必须使用有效身份证件原件才能办理。
   
贴心伴我行——全程服务更周全
   
        打磨软件服务的诚意，从中国移动上海公司今年推出的四大承诺中可见一斑：
   
        收费争议，一日回复——客户针对收费争议类的投诉将在1日内予以回复处理；
   
        业务开通，二次确认——短信、彩信等包月类、订阅类业务实施二次确认，在订购请求后向客户发送确认信息，经过客户再次确认后才订制；
   
    营业办理，10分钟等候——排队时间一直是窗口服务业的焦点问题，也是窗口单位一个“老大难”。通过增加排队机、优化排队规则、增加坐席和人员等措施，逐渐缩短客户的排队等候时间，目前在全市营业厅的非业务高峰时段，客户等候时间已经基本在10分钟以内，业务高峰时段等候时间也不超过20分钟；
   
          热线人工，15秒接通——承诺10086热线接入人工服务的时间，非高峰时间段不超过15秒，高峰时段不超过30秒。
     
          从48小时至24小时，从30秒到15秒，莫小看这缩短的一半时间，背后却是大量的投入、服务的诚意。就以客服热线为例，1999年1861、1860的客服热线还不到100个坐席，而今，为了缩短客户拨打热线的等待时间和提升热线满意度，10086热线已有600多个坐席。
   
          与其他行业相比，通信服务的一大特点就在于其每时每刻都伴随客户，恰如春雨细润无声，因此做到准确高效还远远不够。2010年，中国移动上海公司打出了“贴心服务伴我行”口号，将服务内涵的演绎升华到新一高度。
   
          贴心，细致到下雨天里送上的一柄免费租伞，或是话费余额、上网流量以及停机前的短信提醒；随行，便利到短信、网上、掌上营业厅的24小时电子办理。
   
          如果你有机会进入世博园，这种感受会更强烈。世博园区内的三个移动营业厅和两个媒体服务点，将为世界各国及全国各地来访的参展商、官员、记者及游客敞开大门；38座移动信息亭和169台移动信息机分布在园区出入口、一轴四馆、世博村、主新闻中心、园区主要道路等101处人流集中的区域；奔忙在园区的“红马甲”服务巡检队，在完成信息亭维护任务的同时，耐心接受游客各种各样的询问……无论身处哪一隅，移动的关怀抬首即见。
   
          为创新服务形态，在不远的将来，中国移动上海公司还将推出“视频呼叫服务”，改原来单一的语音互动为“视频语音结合”，与客服人员面对面，享受倍加亲切的人性化服务。
   
         而更完善的移动服务，努力诠释的是更深层的沟通本义——以人为本，贴心而来。